Hidralia, empresa andaluza del sector del medio ambiente especializada en la gestión del ciclo integral del agua, ha realizado una transformación digital del Área de Atención al Cliente, adaptándose a las nuevas necesidades de los usuarios y garantizando un servicio especializado y accesible a todos los ciudadanos, mediante la aplicación, refuerzo y especialización de cada uno de sus distintos canales no presenciales.
Esta adaptación, no sólo ha supuesto una mejora en la atención a los usuarios sino una transformación integral del Área de Clientes, cuya plantilla ha querido mostrar su nueva forma de trabajar y explicar de forma personal cómo realizar las gestiones habituales de su servicio sin necesidad de desplazarse a las oficinas. Los empleados y empleadas del servicio han querido así mostrar que la atención digital cuenta con las mismas prestaciones que la presencial y que son llevadas por las mismas personas que les atendían detrás de una mesa antes de la pandemia.
Con esta iniciativa Hidralia pretende también poner en valor el esfuerzo y trabajo realizado por su personal, que ha adaptado su entorno laboral y la forma de llevar a cabo sus gestiones en unos pocos meses. La empresa quiere destacar que la atención no presencial, no significa que la atención no sea personal, por ello, los trabajadores han querido acercar y humanizar esta atención digital a los clientes, poniendo su rostro y su voz en unos videos realizados desde sus propias casas, que la compañía difundirá a través de redes sociales y medios online. La campaña también contará con anuncios en varios soportes y folletos informativos, en caso necesario, para explicar la forma de acceder al servicio de aguas mediante canales no presenciales, principalmente a través del Área de Clientes de la web de Hidralia: www.hidralia-sa.es.
Hidralia, además, ha reforzado internamente la estructura de los canales de contacto no presenciales para conseguir una atención especializada, personalizada, cercana, accesible y de calidad. Según el tipo de consulta o gestión a realizar, las llamadas o consultas virtuales serán derivadas de forma interna a distintos equipos de personal especializado. Las gestiones más ágiles serán atendidas directamente por el centro de atención telefónica o se podrán realizar de forma inmediata en la web; mientras que aquellas gestiones que necesiten un mayor conocimiento local o sean de alto volumen de tramitación serán atendidas telefónica o virtualmente de forma directa por el personal experto de Atención al Cliente de Hidralia, que resolverá todas las dudas a través del “chatbot” de la web.
Y es que, tal y como los propios empleados dejan claro en sus mensajes, detrás de cada dispositivo están ellos atendiendo personalmente cada consulta, gestión o incidencia, con las mismas prestaciones que la atención en oficina.
